## 新版统计指标基本释义： <br> [**点此进入芝麻小客服官网**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_t_mia ) <br> * 咨询人数：发起咨询的客户数。无论客户是否被接待，均会计算。按天计算。 * 新客户数：第一次咨询该产品的客户数。 * 总客户数：选择的时间内，咨询过的客户数量。去重。比如客户1，在七天内咨询过3次，会计算三个咨询人数，但是当选择了七天时，总客户数只会加1。 * 接待客户数 ：按天计算，跟客服有关。一个客户接待的客户数量。包括自动接待以及手动接待的客户数量。主要包含以下三种场景：1：客户自动进入接待中；2：客户被手动接待到接待中；3：接待中的客户发起咨询。一个客户一天内多次进入一个客服接待中，接待客户数为1，一个客户一天内进入多个客服接待中，每个客服都会加1。转接并不会增加接收方的接待客户数，除非转接后客户有新咨询。昨天的咨询，今天回复，也会增加接待客户数。从排队中进入接待中，会增加接待客户数。 * 接待中客户数  ：接待中列表当前的客户数。 接待时长平均值：接待时长包含两类。1：结束接待了的对话，计算进入接待中时间和结束接待的时间差；2：没有结束接待的对话，计算进入接待中的时间和最后一条消息的时间差。如果一个客户多次进入一个客服接待中，以最后对话的状态为准。 * 已接待客户数：在接待中列表，被结束接待的客户数量。只有结束接待，才会增加已接待客户数，转接不会增加。凡是被结束接待均会增加此数值，无论对话是否是今天的对话。 * 排队中客户数：当前排队中列表的客户数。 进入排队次数：按天计算，一天内进入排队中的次数。一个客户多次进入排队中，算多次。 平均排队时间 ：排队时间为客户从进入排队到进入接待中的时间差；只计算从排队中进入接待中的类型。 最大排队时间 ：排队时间为客户从进入排队到进入接待中的时间差，最大排队时间即是其中最大的排队时间。 * 人工消息总数：在接待中产生的人工消息总数，包括两类：客户咨询的部分和客服回复的部分。不包含自动回复部分，也不包含不在接待中产生的咨询，比如客户咨询后进入了排队中，在排队中的信息不会计算在内。 * 有效会话数：跟天有关，今天产生的咨询内，有一条客户咨询和一条客服回复的会话。比如客户处于排队中，客服回复后，进入接待中，如果客户是今天咨询的，那么就会增加一个有效会话数。比如客户昨天咨询，客服今天回复，不会算有效会话数，如果客户又回复了，就会开始计算有效会话数。比如客户咨询，自动进入接待中，客服回复，则有效会话数加1。一个客户多次进入同一个客服接待中，一天内有效会话数只会增加1。 有效会话消息平均值：所有的有效会话里的人工消息总数/有效会话数 有效会话时长平均值：有效会话中，第一条消息和最后一条消息的时间差，是有效会话时长。平均值为所有的有效会话的时长综合/有效会话数。 多回合有效会话数：有效会话数中，存在多个回合的会话数。C端（客户）发起咨询，B端（客服）回复，计为一个回合，超过1个回合的会话为多回合有效会话数。 * 首次响应时长：自动接待（自动进入接待中或从排队中自动进入接待中）的咨询，首次响应时长为客服回复时间-进入接待中的时间。手动接待（从排队中回复后进入接待中）的咨询，首次响应时长为客服回复时间-客户上一条消息的时间。 转接后，也会产生首次响应时长，计算方式为客服回复时间-转接时间 。一个客户被一个客服一天内多次结束接待，只有第一次才有首次响应时长。昨天咨询，今天回复，不会产生首次响应时长。 平均响应时长：今天内的C端（客户）咨询，B端（客服）回复，计算一次响应时长。平均响应时长：所有响应时长之和/响应次数 * 在线客服数  ：当前处于接待界面的客服数。 * 打开客服次数：对小程序来说，是指客户点击联系客服按钮的次数；对公众号来说，是指客户点击菜单跳转链接或小程序的次数；对H5或插件来说，是指客户进入聊天页面的次数。 * 转人工数  ：机器人列表中，转人工的数量。包括两类：客户主动转人工进入排队中或接待中，或者客服从机器人列表里回复导致离开机器人列表。 进入机器人列表人数 ：进入机器人列表的人数。一个客户进入多次，计算为1。 进入机器人列表次数 ：进入机器人人列表的次数。一个客户进入多次，计算多次。 * 满意度平均评分：满意度总评分/已评价会话数； 满意度总评分：所有评价的评分总和；其中满意计5分，一般计3分，不满意计-1分； 差评数：被评价的会话中，不满意的数量； 评价数：发送评价邀请后，客户已给予评价的会话； 参评率：客户已给予评价的会话占发送评价数的比例； >连接状态与工作状态的区别 工作状态是指当前客服设置的在线状态； 连接状态是指当前客服与系统的连接状态；连接中意味着当前客服处于接待界面（网页端客服消息界面或小程序接待界面）。 比如后台的在线离线设置是手动判断，客服设置为了离线，但是他当前在客服界面，所以连接状态是连接中。客服设置为了在线，但是关闭了客服界面，所以工作状态是在线，连接状态是未连接。 客服分配根据工作状态分配，连接状态仅供参考。 >列表与指标相关说明 机器人列表： * 转人工 * 进入机器人次数 * 进入机器人人数 排队中列表： * 进入排队中次数 * 排队中客户数 * 平均排队时间 * 最大排队时间 接待中列表： * 接待客户数 * 接待中客户数 * 已接待客户数 * 有效会话数 * 多回合有效会话数 * 首次响应时长 * 平均响应时长 * 人工消息总数 >示例说明 情况一：一个新咨询者咨询，指标是怎么变化的？ 一个全新的咨询者咨询，首先会增加一个新客户数，一个总客户数，一个咨询人数。 如果开启了转人工功能，客户会先进入机器人列表，增加一个进入机器人次数和一个进入机器人人数； 如果此时触发了转人工，那么会增加一个转人工次数； 转人工后，如果进入了排队中列表，会增加一个排队人次；客服切换接待状态导致客户从排队中进入接待中，会产生一个排队时长； 转人工后，如果直接进入了接待中列表，会为客服增加一个接待客户数，人工消息数加1； 客服回复，会产生一次首次响应时长，一个有效会话数；客户再继续咨询，客服继续回复，则又会产生一次响应时长，最终会形成平均响应时长； 结束接待，会产生一个已接待客户数； 转接给其他客服，已产生的数据不变；接收方客服数据也无变化； 如果接收方客服此时回复，则会产生一个首次响应时长，一个接待客户数； 客户又在接收方内咨询，如果符合有效会话数的规则，会产生一个有效会话数。 情况二：昨天咨询，今天回复？ 新版指标内，大部分指标均跟天有关，比如首次响应时长、有效会话数等，都要求今天内的咨询； 昨天客户咨询，假设进入了排队中，客服从排队中回复，进入了接待中，会增加接待客户数，但不会增加有效会话数，也没有首次响应时长，但会有排队时长； 昨天客户咨询，如果是处于接待中的，类似于留言，客服今天内再回复，会产生一个接待客户数，但不会产生有效会话数和首次响应时长； >常见问题 1：如何查看一个客服每天的工作量和工作质量？ 在工作量和工作质量中，选择全部产品。即可看到详情按钮；  2：如何查看一个产品每天的各种数据？ 在统计概览里选择全部产品，即可看到查看详情按钮；  点击进入后，还可以继续点击查看某个应用的详情   3：客服工作量及工作质量内的合计是怎么算的？ 为了方便管理人员进行组与组之间的对比，我们在统计内增加了合计功能，方便管理人员进行整体查看一个分组的绩效。 计算方式为：部分数据相加，平均数类数据进行总体平均。 比如接待客户数等数据指标是直接相加。而平均数类数据指标则是进行再次平均。计算方式为： 一个人A接待时长平均值是10分钟，另外一个人B是5分钟。 AB是一个部门，A接待了100个人，B接待了10个人。 整个部门的平均值为总接待时长/总接待人数=（100X10+10X5）/（100+10）=9.5分钟 </h> </h> <br> <br> <br> <br><br> [**点此进入芝麻小客服官网**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_b_mia ) 您有问题需要咨询的话，可以扫描下方二维码： </h>  </h> </h>