**一、多客服同时在线情况下，是如何将会话分配给客服的？** 1. 多客服包括：管理员和添加的普通客服 2. 一个用户只能被一个客服接待，如果想被其他客服接待，请会话结束后结束接待，那么该用户下次会被重新分配 3. 不在线的客服不参与自动分配 4. 优先给空闲率高的分配用户 **二、什么是空闲率** ~~~ 空闲率指客服当前可接待客户数占最大接待量的比率，例如：客服A的最 大接待量设置为10，当前接待4人，还可以接待6人，则客服A的空闲率为 60%。空闲率越高，优先分配会话。 随机分配指客服空闲率相同时，系统随机分配给任何一个“在线”状态 的客服。 Ø 当有新会话时，系统首先判断当前是否有“在线”状态的客服，若没有， 则进入待接入排队； Ø 若有，则自动分配给空闲率高的客服，若多个客服的空闲率相同，则随 机分配给一个客服。 ~~~ ~~~ 自动接入数量设置不影响接待中人数 例如：设置自动接入数量为20，当前接待中客户为20，当客服重新设置自动接入人数为10，则当前接待中人数不会减少，只有当接待中人数减少为10个以下时，系统才会开始自动分配新的客户。 ~~~ **三、什么是优先分配** 优先分配开启时，则上次接待此客户的客服在线时，优先分配给此客服 （如果设置了专属指定客服则优先给指定的客服） 若不开启，则新老客服都是按照客服空闲率来分配  **四、只发关键词内容的会话不参与分配** 针对的是客户只发了关键词的内容没有发别的其他内容，此类会话可以设置不参与自动分配 例如下面这类会话  设置方式：管理员在设置页面，关闭开关即可